ما هو مؤشر NPS؟
يتميز NPS بأنه يقيس العلاقة لا اللحظة؛ فبدل السؤال عن رضا آني، يسأل عن استعداد العميل لوضع سمعته على المحك بالتوصية بك. هذا يجعله مؤشراً قوياً على النمو، لأن التوصيات مصدر رئيسي لاكتساب عملاء جدد.
تصنيف العملاء في NPS
- المروّجون (9–10): عملاء أوفياء متحمّسون يوصون بك ويعيدون الشراء ويشكّلون محرّك نموّك.
- المحايدون (7–8): راضون لكن غير متحمّسين، وقابلون للتحوّل للمنافس عند أول إغراء.
- المنتقدون (0–6): غير راضين وقد ينشرون تجربة سلبية تضرّ سمعتك.
كيف يُحسب NPS بمثال
ما النتيجة الجيدة لـ NPS؟
أي نتيجة موجبة تعني أن المروّجين أكثر من المنتقدين وتُعتبر جيدة. فوق 20 جيد جداً، وفوق 50 ممتاز، وفوق 70 استثنائي. لكن المعايير تختلف بالقطاع، والقيمة الحقيقية في متابعة الاتجاه عبر الزمن وربطه بالإجراءات لا في الرقم المطلق.
كيف تستفيد من NPS؟
لا تكتفِ بالرقم؛ اتبع سؤال NPS بسؤال مفتوح «ما سبب تقييمك؟» — فالإجابات النصية هنا كنز لفهم دوافع الولاء والنفور. ثم أغلق الحلقة: تواصل مع المنتقدين لمعالجة مشكلاتهم، واسأل المروّجين عمّا يعجبهم لتعزيزه، وحوّل المحايدين بمعالجة ما ينقصهم.
خلاصة سريعة
- NPS يقيس الولاء عبر سؤال التوصية من 0 إلى 10.
- النتيجة = نسبة المروّجين − نسبة المنتقدين.
- أي رقم موجب جيد، وفوق 50 ممتاز.
- أضف سؤالاً مفتوحاً وأغلق الحلقة مع كل شريحة.
الأسئلة الشائعة
ما الفرق بين NPS وeNPS؟
NPS يقيس ولاء العملاء واستعدادهم للتوصية بك، وeNPS يطبّق المنطق نفسه على الموظفين لقياس ولائهم لمكان العمل.
كم مرة أقيس NPS؟
دورياً — ربع سنوي أو نصف سنوي — لأنه مؤشر علائقي يقيس العلاقة العامة لا تفاعلاً لحظياً، بخلاف CSAT الذي يُقاس بعد كل تفاعل.
ما الفرق بين NPS وCSAT؟
CSAT يقيس الرضا اللحظي عن تفاعل محدد، وNPS يقيس الولاء العام واحتمال التوصية على المدى الأطول. الأول تشغيلي والثاني استراتيجي.
هل NPS سالب يعني الفشل؟
NPS سالب يعني أن المنتقدين أكثر من المروّجين، وهو إشارة تحذير جدية تستدعي معالجة أسباب عدم الرضا بسرعة، لكنه نقطة بداية للتحسين لا حكم نهائي.